Každý klient má právo podat stížnost, pokud není spokojený s poskytovanou službou, chováním pracovníka nebo s čímkoliv, co se služby týká. Vaše spokojenost je pro nás důležitá a stížnosti vnímáme jako příležitost ke zlepšení kvality služby. Pokud je to pro vás možné, doporučujeme nejprve zkusit situaci řešit přímo s pracovníkem, se kterým spolupracujete. Často se podaří nedorozumění rychle vysvětlit a vyřešit. Pokud ale pracovník situaci odmítá řešit nebo máte pocit, že vaši stížnost bagatelizuje, můžete využít oficiální postup pro podání stížnosti.
Jak můžete stížnost podat: Stížnost můžete podat způsobem, který je pro vás
nejpohodlnější:
- ústně pracovníkovi služby,
- písemně pomocí formuláře (k dispozici v prostorách služby),
- e-mailem: socialnisluzby@sdzp.cz,
- telefonicky pracovníkovi,
- anonymně prostřednictvím schránky stížností u vstupu do služby,
- anonymně prostřednictvím on-line formuláře na webových stránkách.
Stížnost může za vás podat i jiná osoba, kterou k tomu zmocníte.
Co by měla stížnost obsahovat: Abychom se jí mohli co nejlépe zabývat, doporučujeme uvést:
- co se stalo nebo s čím nejste spokojeni,
- kdy k situaci došlo,
- koho se stížnost týká,
- co byste chtěli změnit nebo napravit. Stížnost můžete podat i anonymně – i tak se jí budeme zabývat.
Jak stížnost řešíme: Každá stížnost je vždy prošetřena a řešena bez zbytečného odkladu,
nejpozději do 30 dnů. Pracovníci nesmějí stížnosti bagatelizovat – každá stížnost je brána vážně. O výsledku budete informováni a bude vám sděleno stanovisko k jejímu řešení, stanovisko také bude zveřejněno na webu www.sdzp.cz. V případě stížnosti na pracovníka vám můžeme nabídnout změnu klíčového pracovníka, případně doporučit jinou vhodnou službu, aby pro vás spolupráce zůstala bezpečná a důvěryhodná. Podání stížnosti nemá žádný negativní vliv na poskytování služby – vaše právo si stěžovat je plně respektováno.
Kam se obrátit, pokud nejste spokojeni: Pokud nejste spokojeni se způsobem vyřízení stížnosti nebo máte pocit, že nebyla řádně prošetřena, můžete se obrátit i na další instituce:
- vedení organizace,
- Krajský úřad Ústeckého kraje – odbor sociálních věcí,
- sociální odbor statutárního města Děčín,
- Ministerstvo práce a sociálních věcí (inspekce sociálních služeb), veřejného ochránce práv (ombudsmana).
